Основные темы сайта:
Поделиться:
Форма входа:

[ Новые сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS ]
  • Страница 1 из 1
  • 1
Модератор форума: Vladimir, RRRoman, Evgenei  
Форум клуба » Беседка » Приветствие. Общение » Качественная работа с клиентами
Качественная работа с клиентами
VladimirДата: Четверг, 19 Апр 2018, 10:36 | Сообщение # 1
Группа: Администраторы
Сообщений: 1671
Награды: 8
Репутация: 3
Статус: Оффлайн
Профессионализм и доверие
Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе
Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия.
Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.
Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, а недовольный клиент – оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.
После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений.

Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами
Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:
1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.
2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.
3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.
4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.
5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.
6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

Пример из реальной жизни нашей фирмы, с которым столкнулся я.
Клиент заказал работу по примерам учета, используя идеальную учетную ситуацию в базе ЖКХ 3.0. При этом подводных камней не ожидали, т.е. идеальный пример ситуации "затмил" другие возможные ситуации. В итоге работу сделали, но клиент остался не доволен работой, утверждая, что работа выполнена на половину.
"Разбор полетов":
Что сделано:
- требования и описание работы сделано поверхностно, не описывая учетные ситуации;
- коммуникация с клиентом строилась на сообщениях через линию консультации и менеджеров;
- клиенту были предложены примеры, не до конца раскрывающие варианты учета, при этом клиент согласился, не вникая в суть;
- сдали работу после включения работы в поставку, так как не предполагалось передавать клиенту результат работы без поступления оплаты и сканов документов. Да и работа состояла в том, чтобы передать результат работы в поставочной версии;
- потратили время на повторный анализ требований клиента.
И т.д., цепочка продолжается, цели не достигнуты, клиент не доволен.
Корень проблемы
  • Многие клиенты не являются специалистами в той сфере, в которой они заказывают услуги. Они не знают терминов и не ориентируются в профессиональном сленге. При этом услуги, которые им приходится заказывать, являются достаточно сложными и имеют множество нюансов. iКлиенты не знают, как выстраивается рабочий процесс, как оценивать и принимать работу специалистов, особенно если они впервые заказывают подобные услуги.
  • Чтобы во всем разобраться, у клиентов может не быть времени или возможности.
    Информация, которая находятся в открытом доступе, зачастую противоречива и не позволяет прояснить ситуацию.
  • Области, связанные с ИТ, развиваются очень быстро, и многие клиенты не успевают адаптироваться к меняющимся условиям работы.
    Когда ситуацию можно спасти?
    Если клиент «плавает», не может четко поставить задачу и сформулировать требования к проекту, то с ним можно сотрудничать при выполнении следующих условий:
  • Клиент доверяет вам и прислушивается к советам. Это видно по общению: если заказчик не перебивает вас, не спорит, задает уточняющие вопросы, активно слушает, следует рекомендациям, значит, доверяет и ему интересно то, что вы говорите.
  • Клиент готов учиться и разбираться в новой для него области. Обратите внимание, что учить клиента придется вам. Это необходимо, чтобы клиент правильно подходил к работе и не нарушал производственный процесс.
  • Клиент понимает, что ответственность за принимаемые им решения лежит на нем. Есть клиенты, которые говорят: «Я вам полностью доверяю. Делайте, как считаете нужным, а я все оплачу. Разбираться в вашей работе я не имею времени или возможности». Это опасная ситуация, которая может обернуться против вас. Во-первых, в процессе выполнения работы клиент может не принять предлагаемые вами решения, т.е. нарушить договоренности.

    Во-вторых, проект может сорваться не по вашей вине, но именно вы будете ответственным за все ошибки.

    Как работать с клиентами, которые не знают, чего хотят?
    Есть отлаженный алгоритм, который позволяет успешно выполнять подобные проекты:
    1. Проведите ликбез для клиента на этапе переговоров.
    В процессе переговоров необходимо рассказать клиенту:
    • Цели и задачи, которые решает ваша работа. Например, если вы делаете сайты, расскажите, какие бывают сайты, какие задачи они могут решать, какие требования предъявляются к каждому типу сайтов. Важно дать клиенту самую важную информацию, сжато, иначе клиент устанет.
    • Как строится рабочий процесс и почему выбрана именно такая последовательность действий. Например, нужно объяснить, почему техническое задание нельзя менять после утверждения.
    • Как оценивать и принимать работу. Например, дизайнеры часто переживают, когда клиент оценивает дизайн с позиции «красиво или нет», а не с позиции поставленных задач. Если объяснить клиенту, как работает дизайн и какие задачи он решает, взаимодействовать с заказчиком будет проще.
    • Объясняйте все простыми словами, которые может понять не специалист. Если без терминов совсем нельзя, дайте их определение.
    • Убедитесь, что клиент все понял, а не сделал вид, что ему все ясно!


    2. Помогите клиенту определить цели и задачи проекта.
    После проведения ликбеза необходимо уточнить цели и задачи проекта совместно с клиентом. Сформулировать их будет проще, если заказчик уже немного «в теме». Ни в коем случае не навязывайте клиенту свои цели или те цели, которые вы считаете нужными. Ваша задача – чтобы сам клиент определился, что ему требуется сделать.
    Сделать это помогают уточняющие вопросы, например:
    • Почему вы решили заказать данную услугу?
    • Какие изменения вы ожидаете после реализации проекта? Или проще: что должно измениться в вашем бизнесе после реализации данного проекта?
    • Опишите, как вы планируете пользоваться сайтом, баннером, приложением и т.д., когда оно будет сделано?

    Ваша задача – не придумать за клиента цели и задачи, а помочь заказчику разобраться в себе и сформулировать свои цели.

    3. Совместно составьте техническое задание.
    Для клиентов, которые не знают, чего хотят, полезно иметь подробный опросник, в котором заказчик сможет увидеть все возможные «опции» продукта и отметить то, что ему нужно. Например, при создании сайта можно дать клиенту список наиболее популярных функций, которые могут быть реализованы на проекте. Заказчику будет проще отметить то, что нужно. Это снизит риски, что клиент что-то забудет сказать

    Наша семья



  •  
    Форум клуба » Беседка » Приветствие. Общение » Качественная работа с клиентами
    • Страница 1 из 1
    • 1
    Поиск:

    Форум - последние темы

  • Наша азбука - это священное послание... (15)
  • Две жел­тые кар­точ­ки опре­де­ли­ли... (0)
  • В РПЦ призывают молиться о недопущен... (0)
  • Качественная работа с клиентами (0)
  • Трагедия в торговом центре в Кемеров... (0)
  • Сретенский бал в Юринском замке (0)
  • Александр Иванович Половинкин (0)
  • Русская интеллектуальная игра Intell... (1)
  • Церковь преподобных Зосимы и Саввати... (0)
  • Учреждена Марийская митрополия (3)
  • Пришедшим из оккультизма (7)
  • Храмы и святыни Марий-Эл (0)
  • Отзыв на проект нового Катехизиса (0)
  • Хиротония создателя сайта Евгения в ... (2)
  • Если в доме тихо стало, значит, ребе... (24)
  • Воздействие молитвы (1)
  • Стратегия троянского коня (3)
  • Если мы не объединимся, то исчезнем ... (2)
  • Толкование текстов Евангелия (12)
  • Доказательство Бога ?!? (10)
  • Форум - популярные темы

  • Все религии одинаковы? (252)
  • О реинкарнации (157)
  • Завещание Ленина. Мероприятие на Усп... (152)
  • Разговор об Учителях и не только (151)
  • жизнь дается Богом.. (147)
  • что такое язычество? (144)
  • Демографический приговор (143)
  • монархия ограничивается Богом? хм... (115)
  • Любовь и секс? (114)
  • Выскажитесь... (101)
  • День Святых (98)
  • О Русском национал-социализме (95)
  • Предназначение быть женой... (87)
  • как стать счастливым? (81)
  • Мой опыт в афоризмах и притчах (81)
  • Молчание - золото (80)
  • Каша в голове (78)
  • Таинство любви (74)
  • И потекла слеза... (72)
  • Патриарх Кирилл призвал православных... (70)

  • Поделиться в соц. сетях:




    Сайт работает благодаря вашим пожертвованиям.

    Форма для пожертвования:
    Рассылки Subscribe.Ru
    Лента "Душеполезное чтение"
    Рассылки Subscribe.Ru
    Лента "Возрождение"
    Рассылки Subscribe.Ru
    Лента "Форум клуба"

    Общество друзей милосердия статистика
    Besucherzahler femmes russes a marier
    счетчик посещений
    Сервер 'Россия Православная' Яндекс.Метрика Счетчик тИЦ, PR и обратных ссылок
    40e78245a810e8be